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Humanização no atendimento em laboratórios clínicos

Fornecer um laudo de exame correto e de qualidade ao paciente deve considerar muito mais que uma boa técnica e um bom controle. O laboratório tem a oportunidade de agregar um componente fundamental ao seu trabalho, que é oferecer às pessoas um tratamento de fato humanizado. Desde o pedido de exame até o momento da interpretação médica os pacientes passam por diversos momentos, procedimentos e orientações nos laboratórios clínicos e, para alguns, pode ser verdadeira epopeia. Alguns podem nunca se habituar à coleta de sangue, mesmo que se submetam ao processo frequentemente.

No Brasil, muitos pacientes consideram a ida ao laboratório um “mal necessário”. O laboratório clínico que der uma especial atenção a aspectos de humanização no atendimento aos seus clientes, com esmero e efetividade, estará de fato criando valor no seu trabalho, para aquele cliente direto que é o seu paciente, reduzindo sua sensação de “mal necessário”, o que aumentará a fidelização do mesmo.

Preparo do paciente

Deveria ser a primeira etapa e de fato a aproximação do paciente que recebeu um pedido do seu médico para exames, embora nem sempre aconteça assim. Nesta etapa, uma boa forma de garantir um atendimento mais humanizado é acolher bem e fornecer corretamente as orientações para os clientes. O paciente deve receber do laboratório informações como o tempo de jejum, sobre a realização de exercícios físicos, consumo de bebida alcoólica, dentre outras. O PALC (Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos) indica que essas orientações devam ser fornecidas por escrito, quando o cliente for responsável pela coleta, facultando o fornecimento na forma verbal para as instruções simples. O DICQ, 2011, estabelece que “As instruções para coleta de material ou amostra pelo próprio paciente/cliente, devem ser disponibilizadas de forma escrita e/ou verbal, em linguagem acessível”. Verbal ou por escrito o certo é que o laboratório deve cuidar para que os pacientes não tenham nenhuma dúvida quanto aos cuidados pré-exame. Cuidar bem dessa etapa é melhorar o acolhimento.

Atendimento inicial

A chegada do paciente ao ambiente do laboratório é cercada de mistérios para ele. Apresentar um ambiente seguro, localizar e responder as dúvidas do cliente no momento é fundamental para gerar confiança e demonstrar organização do laboratório. Disponibilizar informações claras, em cartazes, placas ou por pessoas preparadas, informar sobre registros, senhas e o local do exame, são atitudes que ajudam a acalmar o cliente além de criar um bom clima de acolhimento. Se o laboratório tem uma pessoa carismática para atuar na área de chegada dos pacientes, cumprimentado-os com simpatia, logo que puder chamando-os pelo nome, sorrindo e olhando para eles, orientando-os até para situações mais simples, é um diferencial a favor da humanização.

Atitudes durante a coleta

A coleta de sangue costuma ser o momento mais crítico para muitos pacientes. Às vezes são os mais saudáveis, em exames periódicos que estão mais propensos a reações indesejáveis, como a lipotímia. O laboratório clínico deve orientar seus funcionários, por meio de treinamento e aperfeiçoamento, quanto às melhores práticas nesse momento. Tivemos muita experiência com pacientes que têm lipotímia todas as vezes que se submetem à coleta. Se o laboratório tem conhecimento dessa suscetibilidade, pode oferecer um tratamento diferenciado a esse seu cliente, para a coleta.

A boa conduta no ambiente de coleta deve ser tratada com atenção. Um atendimento humanizado deve priorizar sempre o bem estar e a segurança do paciente. Ele está atento para julgar o laboratório/funcionário pelo seu próprio ponto de vista, pelo que imagina serem os pontos críticos para a qualidade dos seus exames. Por isso, devem-se evitar conversas e distrações no momento da coleta. Atitudes de dedicação e concentração ajudam a passar credibilidade além de evitar que o paciente sinta-se apenas mais um e desvalorizado. Para o coletor, habituado por anos no mesmo trabalho, este pode ser um momento banal, mas para o cliente é sempre um momento especial.

Enfrentando situações eventuais

As situações especiais dos pacientes, como a lipotímia, mesmo não sendo frequentes, trazem grandes transtornos, especialmente se percebidas pelos outros clientes. O pessoal da coleta pode abordar antes o cliente sobre o tema e captar se é um cliente suscetível. Pode ser melhor conduzir uma coleta cercada de mais cuidados, num ambiente especial, com o paciente deitado, realizada por profissional mais treinado e mais carismático. Devemos cuidar para que nossa ação não acrescente sofrimento a quem já está fragilizado.

Eventualmente alguns clientes podem solicitar que o atendente interprete o resultado do exame na hora do recebimento do resultado. Sugerimos que o laboratório oriente seus funcionários para nunca interpretarem, para indicarem polidamente que o paciente se esclareça com o seu médico, que é a pessoa mais apropriada para interpretar seus resultados. Se o laboratório desejar adicionar valor ao atendimento, poderá disponibilizar um breve contato do paciente com o supervisor, médico, biomédico ou bioquímico, solicitando-o para que converse com o cliente. Mesmo dando a mesma orientação de aguardar a interpretação pelo médico assistente, oferecerá com sua presença e fala tranquilizadora um maior acolhimento e redução da ansiedade.

"A qualidade no atendimento laboratorial humanizado favorece a fidelização do paciente ao laboratório. A dica do Qualichart é chamar atenção para a importância de criar diferenciais de acolhimento favoráveis aos pacientes, no que eles percebem e sentem, evitando a banalização do processo de atendimento."

Fonte: Blog QualiChart

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